«Видимые результаты невидимого общения»

«КТО ГОВОРИТ?» И «ЧТО ВАМ НАДО?»
(ВИДЕОТРЕНИНГ ЭКСТРЕМАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ)

Как известно, телефон — любимое средство общения слабого пола. Помните анекдот:

Жена кладет телефонную трубку. Муж:
— Милая, что случилось? Ты говорила по телефону всего полчаса?!
— Это не туда попали.

  Однако деловые телефонные переговоры — совсем другое дело. Тут не расслабишься. Телефонные переговоры входят в разряд наиболее сложных и экстремальных видов общения. И это неудивительно. С одной стороны, телефон очень ограничивает в выразительных средствах, уменьшая возможности контроля и влияния на ситуацию. С другой, отсутствие непосредственного контакта с собеседником снижает степень ответственности сторон. Отсюда — ненадежность «телефонных обязательств» и повышенный риск столкнуться с откровенным хамством… Но только не для профессионала!

Для профессионала деловой разговор по телефону — это невидимый глазу поединок, в котором скрещиваются два остроумия, два интеллекта, два интереса. Хотите научиться получать удовольствие от зажигательного танца телефонного общения, в котором умелый танцор знает, когда лучше отступить, когда повести, а  когда не оставить партнеру шансов на отказ? — На тренинге вы отточите мастерство общения и узнаете как
—   установить и удержать контакт с собеседником, если инициатива предложения исходит от вас, а также как
— максимально безболезненно для клиента прервать контакт или перевести разговор в иное русло при нежелательном для вас развитии ситуации.
Настоящая программа рассчитана на персонал фирмы, работа которого связана с ведением телефонных переговоров.

Цели программы:

• освоение базовых техник ведения переговоров по телефону;
• наработка арсенала речевых средств влияния (интонационных и содержательных);
• тренировка навыков управления своими эмоциональными состояниями;
• формирование индивидуальных защитных механизмов в ситуации конфликта интересов.

Содержание программы:

Программа включает три блока: диагностический, обучающий и супервизионный.

1. Диагностический блок «Есть проблемы?» проводится в форме интервьюирования персонала фирмы, специализирующегося на телефонных переговорах. В результате диагностики мы определяем проблемы и их причины, требующие коррекционного воздействия.

2. Обучающий блок «Экстрим по вызову» проводится в форме видеотренинга  экстремального общения по телефону. Он включает:

• предварительный этап рефлексивной диагностики профессиональных стереотипов и индивидуальных защит, а также мониторинг ресурсного поля;
• работу с ценностями фирмы, согласование  корпоративных и личных интересов;
• освоение базовых техник общения и овладение спецификой общения и влияния по телефону;
• супервизионный этап, позволяющий адаптировать новые знания к актуальной ситуации  или к предшествующему опыту участников.

3. Супервизионный блок «Группа поддержки» подразумевает сотрудничество в течение 2-6 месяцев с фирмой-заказчиком по совершенствованию полученных на тренинге навыков в процессе реальной работы с клиентами, а также возможность использования «горячей линии» для решения экстремальных проблем.

Элементы всех блоков взаимозависимы и взаимосвязаны в единую систему. Поэтому программа предполагает проработку этих вопросов как в последовательном, так и в параллельном режиме. Глубина проработки каждой темы определяется уровнем подготовки участников, их психологической зрелостью и актуально осознаваемыми ими проблемами.      

«Фишка» программы
В тренингах используются элементы:
1. Ролевого и видео-тренинга
2. Психо- и социодрамы,
3. Рефлексивной и проективной диагностики.

Формы и методы работы.

Каждое занятие включает:

• Разогрев
• Согласование темы и определение ее значения для каждого участника тренинга
• Групповые дискуссии в форме полилога
• Обобщения ведущего
• Лекционные вставки
• Упражнения по освоению специальных навыков
• Релаксационные игры
• Анализ взаимодействия участников в группе «здесь и теперь», выработку и уточнение групповых норм
• Подведение итогов и планирование домашних упражнений

Тематический план обучающего блока программы:

Тема 1.  «Поговори со мной…»
РЕФЛЕКСИВНАЯ ДИАГНОСТИКА:

1. Мониторинг проблемного поля.
2. Анализ профессиональных стереотипов общения с клиентом и индивидуальных    
способов реагирования на агрессию. 
3. Определение проблемных точек как точек роста. 
4. Мониторинг ресурсного поля – выявление имеющихся элементов успешных защит от   
агрессии и техник влияния.

Тема 2.  «Пардон, мадам!»  // «Ваш звонок очень важен для нас…»
ФИРМЕННАЯ ЭТИКА В РАБОТЕ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ

1. Ценности фирмы.
2. Фирменные правила этикета.
3. Конфликты интересов (типовые конфликты и правила принятия решения в    
конфликтных ситуациях).

Тема 3.  «Ни один на свете зверь!»
ПОСТРОЕНИЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ЗАЩИТ

1. Выработка индивидуального отношения к клиенту. Согласование личных и корпоративных ценностей.
2. Психологическое принятие клиента.
3. Техническая оснащенность:

• техники релаксации;
• индивидуальные техники снятия стресса;
• развитие стрессоустойчивости.

Тема 4.  «Слушай сюда!»
ИСКУССТВО ВЛИЯНИЯ (Видеотренинг)

1. Понятия пристройки, следования и ведения. Пристройки сверху, снизу, на равных.
2. Активное и пассивное слушание.
3. Круг активного слушания:

• принятие и открытость;
• отражение;
• вопросы на понимание;
• Я-сообщение.

Тема 5.  Волки в овечьей шкуре
ОСТОРОЖНО – МАНИПУЛЯТОР (Видеотренинг)

1. Субъект – субъектное и субъект – объектное отношения.
2. Распространенные техники манипуляции.
3. Распознавание манипуляции и стратегии защиты.

Тема 6.  Ах, твой голос так хорош!..
ТЕХНИКИ ВЛИЯНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ (Видеотренинг)

1. Ограничения телефонного диалога.
2. Преимущества телефона.
3. Сила слова:

• Приемы сознательного владения голосом.
• Тело как «храм» голоса. Освобождение голоса от телесных зажимов.
• Работа с субмодальностями.
• Слова – раздражители и слова ловушки.

4. Три этапа телефонного разговора:

• Начало разговора: диагностика (позиция собеседника, мотивы, средства) и контакт (присоединение);
• Основная часть беседы (ведение). Использование искусства компромисса;
• Завершающая фаза: итоги. Сила морального обязательства.

Тема 7.  Свой среди чужих // Трубка мира
СИТУАЦИЯ КОНФЛИКТА

1. Структура конфликта.
2. Как правильно реагировать на провокационные вопросы.
3. Как овладеть ситуацией в случае сопротивления или возражения клиента
4. Как погасить агрессию.
5. Искусство компромисса: взаимные уступки, принятие морального обязательства, использование метода контраста.
6. Техника выхода из конфликта: «игра в туман».

Тема 8.  «А у вас?»
СУПЕРВИЗИОННЫЙ КРУГ.

Разбор конкретных ситуаций, с которыми сталкивались участники группы.